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Prise de rendez-vous par téléphone

Objectifs pédagogiques :

Etre capable d’obtenir un rendez-vous qualifié.

Pré-requis : aimer le relationnel au téléphone

Public visé : tout public amené à prendre son téléphone dans le but d’obtenir un rendez-vous ou plus globalement, d’obtenir un objectif (des informations).

Programme :

Les spécificités de la communication au téléphone :

  • Le téléphone est aveugle.

  • La communication non verbale :

    1. La voix
    2. Le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, …
  • La communication verbale :

    1. Les mots
    2. Les mots noirs et les expressions négatives.
    3. Le vocabulaire.
    4. Les règles de courtoisie.

Les conditions :

  • Matérielles :

    1. les informations sur le prospect ou client.
    2. les outils indispensables.
  • Psychologiques :

    1. La mise en condition
    2. La détente
    3. L’occupation de l’espace
    4. L’attitude.

Les étapes de l’entretien :

  • L’identification
  • L’objet de l’appel
  • L’alternative
  • La récapitulation
  • Les remerciements

Les objections :

  • être capable d’y répondre

Le barrage de la secrétaire :

  • contourner

Méthodes pédagogiques :

  • Exposés théoriques
  • Tour de table
  • Sous-groupes
  • Jeux de rôle

Durée : 2 jours