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Nathalie HOURDEBAIGT consultante en formation-formatrice 06 03 90 40 32       Fiche mise à jour le 1er/01/22

L’accueil physique

Objectifs pédagogiques

Etre capable d’accueillir en face à face, être plus à l’aise dans la communication et donner une image positive, connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.

Pré-requis : aucun

Public visé : toute personne susceptible de faire de l’accueil physique et téléphonique de façon permanente ou ponctuelle.

Programme

Introduction : La notion d’accueil physique

Bien accueillir physiquement, qu’est-ce que c’est ?

Bien accueillir, c’est important

Le metteur en scène c’est vous

Le décor : l’entreprise

Les acteurs : un personnel accueillant

Appréhender la communication en situation professionnelle et en situation d’accueil

Quelques généralités sur la communication :

    • Emetteur-récépteur
    • Communication à sens unique ou à double sens
    • La déperdition dans la communication
    • L’entonnoir de la communication
    • La proportion du verbal par rapport au non verbal.
  • La communication verbale :

    • Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions, les omissions, les opérateurs modaux).
    • Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir).
    • Le silence
    • L’écoute
    • La reformulation
    • La voix, le ton, la vitesse, le rythme.
  • La communication non verbale :

    • La règle des 4 x 20
    • Le positionnement dans l’espace, l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main)
    • Les expressions du visage
    • Le regard : les clés d’accès oculaires
    • La synchronisation
    • La congruence.
  • Les qualités d’un « bon » communicant :

    • L’écoute active
    • L’empathie
    • L’affirmation de soi ou assertivité.

Appréhender les techniques fondamentales de l’accueil physique en entreprise

  • Connaître les différentes étapes de l’accueil physique
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
    • Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute ou écoute active)
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteur
    • Annoncer un rendez-vous, informer, orienter, prendre un message, etc.
  • Prendre congé avec méthode et professionnalisme

Identifier et maîtriser les situations inconfortables dans le cadre de l’accueil

  • En quoi mon comportement peut-il générer une situation délicate ?
  • Identifier les différents profils de ses interlocuteurs
  • Comprendre les techniques fondamentales permettant de gérer une personne agressive à l’accueil
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
  • Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation

Méthodes pédagogiques

  • Exposés théoriques
  • Tour de table
  • Sous-groupes
  • Jeux de rôle

Durée : 1 jour soit 7 heures en individuel et 2 jours en collectif

 

Modalités d’évaluation : Bilan pédagogique à la fin de la formation

Attestation de fin de formation  délivrée

 

Accessibilité aux personnes handicapées : nous contacter

 

Tarifs : https://nh-formation.com/tarifs

 

Nathalie HOURDEBAIGT 1661 chemin de Serre Caüte 64270 SALIES DE BEARN

Mobile sur tout le sud de l’Aquitaine 64 et 40 : Pau, Oloron Sainte Marie, Mauléon, Saint Palais, Orthez, Salies de Béarn, Peyrehorade, Bayonne, Dax, Mont de Marsan, et l’est de Midi Pyrénées 65 : Lourdes, Tarbes,….

SIRET 799 174 354 00024

Code APE 8559A Formation continue d’adultes

Déclaration d’activité enregistrée sous le numéro 75640444064 auprès du Préfet de la région Nouvelle Aquitaine