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Nathalie HOURDEBAIGT consultante en formation-formatrice 06 03 90 40 32       Fiche mise à jour le 1er/01/21

L’accueil physique

Objectifs pédagogiques

Etre capable d’accueillir en face à face, être plus à l’aise dans la communication et donner une image positive, connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.

Pré-requis :

Public visé : toute personne susceptible de faire de l’accueil physique et téléphonique de façon permanente ou ponctuelle.

Programme

Introduction : La notion d’accueil physique

Bien accueillir physiquement, qu’est-ce que c’est ?

Bien accueillir, c’est important

Le metteur en scène c’est vous

Le décor : l’entreprise

Les acteurs : un personnel accueillant

Appréhender la communication en situation professionnelle et en situation d’accueil

Quelques généralités sur la communication :

    • Emetteur-récépteur
    • Communication à sens unique ou à double sens
    • La déperdition dans la communication
    • L’entonnoir de la communication
    • La proportion du verbal par rapport au non verbal.
  • La communication verbale :

    • Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions, les omissions, les opérateurs modaux).
    • Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir).
    • Le silence
    • L’écoute
    • La reformulation
    • La voix, le ton, la vitesse, le rythme.
  • La communication non verbale :

    • La règle des 4 x 20
    • Le positionnement dans l’espace, l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main)
    • Les expressions du visage
    • Le regard : les clés d’accès oculaires
    • La synchronisation
    • La congruence.
  • Les qualités d’un « bon » communicant :

    • L’écoute active
    • L’empathie
    • L’affirmation de soi ou assertivité.

Appréhender les techniques fondamentales de l’accueil physique en entreprise

  • Connaître les différentes étapes de l’accueil physique
  • Identifier le service attendu par son interlocuteur
    • Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute ou écoute active)
    • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
  • Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteur
    • Annoncer un rendez-vous, informer, orienter, prendre un message, etc.
  • Prendre congé avec méthode et professionnalisme

Identifier et maîtriser les situations inconfortables dans le cadre de l’accueil

  • En quoi mon comportement peut-il générer une situation délicate ?
  • Identifier les différents profils de ses interlocuteurs
  • Comprendre les techniques fondamentales permettant de gérer une personne agressive à l’accueil
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
  • Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation

Méthodes pédagogiques

  • Exposés théoriques
  • Tour de table
  • Sous-groupes
  • Jeux de rôle

Durée : 1 jour soit 7 heures en individuel et 2 jours en collectif

 

Modalités d’évaluation : Bilan pédagogique à la fin de la formation

Attestation de fin de formation  délivrée

 

Accessibilité aux personnes handicapées : nous contacter

 

Tarifs : https://nh-formation.com/tarifs

 

Nathalie HOURDEBAIGT 1661 chemin de Serre Caüte 64270 SALIES DE BEARN

SIRET 799 174 354 00024

Code APE 8559A Formation continue d’adultes

Déclaration d’activité enregistrée sous le numéro 75640444064 auprès du Préfet de la région Nouvelle Aquitaine