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Objectifs pédagogiques

Être capable d’accueillir en face à face et de réceptionner les appels téléphoniques de manière à répondre à l’appel, ou à vous renseigner ou à transférer les appels aux bonnes personnes et en un minimum de temps.

Pré-requis : être à l’aise avec l’outil téléphone ou le standard.

Public visé : toute personne susceptible de faire de l’accueil physique et téléphonique de façon permanente ou ponctuelle.

Programme

  • Quelques généralités sur la communication :

    • Emetteur-récépteur
    • Communication à sens unique ou à double sens
    • La déperdition dans la communication
    • L’entonnoir de la communication
    • La proportion du verbal par rapport au non verbal.
  • La communication verbale :

    • Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions, les omissions, les opérateurs modaux).
    • Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir).
    • Le silence
    • L’écoute
    • La reformulation
    • La voix, le ton, la vitesse, le rythme.
  • La communication non verbale :

    • La règle des 4 x 20
    • Le positionnement dans l’espace, l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main)
    • Les expressions du visage
    • Le regard : les clés d’accès oculaires
    • La synchronisation
    • La congruence.
  • Les qualités d’un « bon » communicant :

    • L’écoute active
    • L’empathie
    • L’affirmation de soi ou assertivité.

Méthodes pédagogiques

  • Exposés théoriques
  • Tour de table
  • Sous-groupes
  • Jeux de rôle

Durée : 1 jour