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Nathalie HOURDEBAIGT consultante en formation-formatrice 06 03 90 40 32       Fiche mise à jour le 1er/01/22

Gestion des appels téléphoniques entrants et sortants

Formation téléphonique pour la relation clientèle

Pré-requis : aucun

Objectifs pédagogiques

  • Être capable de gérer les appels entrants et sortants, faire du téléphone un allier et non pas un ennemi redouté
  • Développer son assertivité (ni hérisson, ni paillasson), sa confiance en soi.

Introduction : Le téléphone, outil de communication

La communication verbale,
La voix : le débit, le rythme, le ton, la vitesse,
le volume, l’articulation, ….
Les mots :

  • Le vocabulaire.
  • Les règles de courtoisie.
  • Les mots noirs et les expressions négatives.

Les outils de la communication :

  • Les différents types de questions.
  • L’écoute active.
  • La reformulation.

1ère partie : La gestion des appels entrants : l’accueil téléphonique

Les étapes de l’accueil :

  • Décrocher rapidement
  • Se présenter
  • Identifier son interlocuteur
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer
  • Comprendre sa demande
  • Donner une réponse : Répondre à une demande de renseignements
  • Renseigner, c’est préparer une vente
  • Orienter
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Prendre congé.

2ème partie : La gestion des appels sortants

La préparation de l’appel : définir l’objectif de l’appel.
Les étapes de l’appel :

  • La prise de contact
  • La vérification de son interlocuteur
  • La présentation : se présenter
  • Annoncer l’objet de l’appel
  • Transmettre des informations
  • Conclusion de l’appel

3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées

  • Les réclamations
  • Les objections
  • L’agressivité
  • Le conflit

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Exercices sur la voix, l’écoute active, la reformulation
  • Jeux de rôle sur des appels entrants, des appels sortants et sur des situations difficiles

Durée : 2 jours soit 14 heures

 

Modalités d’évaluation : Bilan pédagogique à la fin de la formation

Attestation de fin de formation  délivrée

 

Accessibilité aux personnes handicapées : nous contacter

 

Tarifs : https://nh-formation.com/tarifs

 

Nathalie HOURDEBAIGT 1661 chemin de Serre Caüte 64270 SALIES DE BEARN

Mobile sur tout le sud de l’Aquitaine 64 et 40 : Pau, Oloron Sainte Marie, Mauléon, Saint Palais, Orthez, Salies de Béarn, Peyrehorade, Bayonne, Dax, Mont de Marsan, et l’est de Midi Pyrénées 65 : Lourdes, Tarbes,….

SIRET 799 174 354 00024

Code APE 8559A Formation continue d’adultes

Déclaration d’activité enregistrée sous le numéro 75640444064 auprès du Préfet de la région Nouvelle Aquitaine