image_pdf

Objectif pédagogique

  • Formation téléphonique pour la relation clientèle
  • Être capable de gérer les appels entrants et sortants, faire du téléphone un allier et non pas un ennemi redouté
  • Développer son assertivité (ni hérisson, ni paillasson), sa confiance en soi.

Introduction : Le téléphone, outil de communication

La communication verbale,
La voix : le débit, le rythme, le ton, la vitesse,
le volume, l’articulation, ….
Les mots :

  • Le vocabulaire.
  • Les règles de courtoisie.
  • Les mots noirs et les expressions négatives.

Les outils de la communication :

  • Les différents types de questions.
  • L’écoute active.
  • La reformulation.

1ère partie : La gestion des appels entrants : l’accueil téléphonique

Les étapes de l’accueil :

  • Décrocher rapidement
  • Se présenter
  • Identifier son interlocuteur
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer
  • Comprendre sa demande
  • Donner une réponse : Répondre à une demande de renseignements
  • Renseigner, c’est préparer une vente
  • Orienter
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Prendre congé.

2ème partie : La gestion des appels sortants

La préparation de l’appel : définir l’objectif de l’appel.
Les étapes de l’appel :

  • La prise de contact
  • La vérification de son interlocuteur
  • La présentation : se présenter
  • Annoncer l’objet de l’appel
  • Transmettre des informations
  • Conclusion de l’appel

3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées

  • Les réclamations
  • Les objections
  • L’agressivité
  • Le conflit

Méthodes pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Exercices sur la voix, l’écoute active, la reformulation
  • Jeux de rôle sur des appels entrants, des appels sortants et sur des situations difficiles

Durée : 2 jours