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Objectifs pédagogiques

Être capable d’accueillir les appels téléphoniques de manière à transférer les appels aux bonnes personnes et en un minimum de temps.

Pré-requis : être à l’aise avec l’outil téléphone ou le standard.

Public visé : toute personne susceptible de faire de l’accueil téléphonique de façon permanente ou ponctuelle.

Programme

  • Réceptionner un appel :

    • Les mots, la voix, le langage, le sourire.
    • Les 5 étapes de l’accueil téléphonique :
      1. Décrocher rapidement
      2. Se présenter
      3. Identifier son interlocuteur
      4. Comprendre sa demande
      5. Renseigner ou orienter
  • Filtrer efficacement

  • Transférer un appel

  • Prendre un message

Méthodes pédagogiques

  • Exposés théoriques
  • Tour de table
  • Sous-groupes
  • Jeux de rôle

Durée : 2 jours