Nathalie HOURDEBAIGT consultante en formation-formatrice 06 03 90 40 32
L’ accueil téléphonique
Objectifs pédagogiques
Être capable d’accueillir les appels téléphoniques de manière à transférer les appels aux bonnes personnes et en un minimum de temps.
Pré-requis : être à l’aise avec l’outil téléphone ou le standard.
Public visé : toute personne susceptible de faire de l’accueil téléphonique de façon permanente ou ponctuelle.
Programme
- Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone.Le téléphone reste aveugle.Importance du verbal et du non verbal.Les mots, la voix, le langage, le sourireLe téléphone, outil de communication
La communication verbale,
La voix : le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
Les mots :
– Le vocabulaire.
– Les règles de courtoisie.
– Les mots noirs et les expressions négatives.
Les outils de la communication :
– Les différents types de questions.
– L’écoute active.
– La reformulation.
Réceptionner un appel :
- Les mots, la voix, le langage, le sourire.
- Les 5 étapes de l’accueil téléphonique :
- Décrocher rapidement
- Se présenter
- Identifier son interlocuteur
- Comprendre sa demande
- Renseigner ou orienter
-
Filtrer efficacement
-
Transférer un appel
-
Prendre un message
Méthodes pédagogiques
- Exposés théoriques
- Tour de table
- Sous-groupes
- Jeux de rôle
Durée : 2 jours soit 14 heures
Dates :
en inter voir le planning
en intra nous contacter
Modalités d’évaluation : Bilan pédagogique à la fin de la formation
Attestation de fin de formation délivrée
Accessibilité aux personnes handicapées : nous contacter
Tarifs : voir dans l’onglet tarifs
Nathalie HOURDEBAIGT 1661 chemin de Serre Caüte 64270 SALIES DE BEARN
Mobile sur tout le sud de l’Aquitaine 64 et 40 : Pau, Oloron Sainte Marie, Mauléon, Saint Palais, Navarrenx, Sauveterre de Béarn, Orthez, Salies de Béarn, Peyrehorade, Bayonne, Dax, Mont de Marsan, et l’ouest de Midi Pyrénées 65 : Lourdes, Tarbes,….
SIRET 799 174 354 00024
Code APE 8559A Formation continue d’adultes
Déclaration d’activité enregistrée sous le numéro 75640444064 auprès du Préfet de la région Nouvelle Aquitaine
Organisme de formation certifié Qualiopi pour les actions de formation.