Objectifs pédagogiques

Être capable d’accueillir les appels téléphoniques de manière à transférer les appels aux bonnes personnes et en un minimum de temps.

Pré-requis : être à l’aise avec l’outil téléphone ou le standard.

Public visé : toute personne susceptible de faire de l’accueil téléphonique de façon permanente ou ponctuelle.

Programme

• Réceptionner un appel :

  • Les mots, la voix, le langage, le sourire.
  • Les 5 étapes de l’accueil téléphonique :
    1. Décrocher rapidement
    2. Se présenter
    3. Identifier son interlocuteur
    4. Comprendre sa demande
    5. Renseigner ou orienter

• Filtrer efficacement

• Transférer un appel

• Prendre un message

Méthodes pédagogiques

• Exposés théoriques
• Tour de table
• Sous-groupes
• Jeux de rôle

Durée : 2 jours