Nathalie HOURDEBAIGT consultante en formation-formatrice 06 03 90 40 32
Accueil physique et téléphonique
Objectifs pédagogiques : être capable d’accueillir en face à face et de réceptionner les appels téléphoniques, être plus à l’aise dans la communication et donner une image positive, connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.
Pré-requis : aucun
Public visé : toute personne susceptible de faire de l’accueil physique et téléphonique de façon permanente ou ponctuelle
Programme :
1er jour : L’accueil physique
– Introduction : La notion d’accueil physique
Bien accueillir physiquement, qu’est-ce que c’est ?
Bien accueillir, c’est important
Le metteur en scène c’est vous
Le décor : l’entreprise
Les acteurs : un personnel accueillant
– Appréhender la communication en situation professionnelle et en situation d’accueil
- Quelques généralités sur la communication :
Emetteur-récepteur
Communication à sens unique ou à double sens
La déperdition dans la communication
L’entonnoir de la communication
La proportion du verbal par rapport au non verbal.
- La communication verbale :
Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions, les omissions, les opérateurs modaux)
Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir),
Le silence,
L’écoute
La reformulation
- La communication para-verbale
La voix, le ton, la vitesse, le rythme, l’intonation,
- La communication non verbale :
La règle des 4 x 20
Le positionnement dans l’espace, l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main),
Les expressions du visage,
Le regard : les clés d’accès oculaires,
La synchronisation
La congruence.
Les qualités d’un « bon » communicant :
L’écoute active
L’empathie
L’affirmation de soi ou assertivité.
Appréhender les techniques fondamentales de l’accueil physique en entreprise
- Connaître les différentes étapes de l’accueil physique
- Identifier le service attendu par son interlocuteur
- Écouter la demande (développer l’attitude d’écoute ou écoute active)
- Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
- Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteur
- Annoncer un rendez-vous, informer, orienter, prendre un message, etc.
- Prendre congé avec méthode et professionnalisme
Identifier et maîtriser les situations inconfortables dans le cadre de l’accueil
- En quoi mon comportement peut-il générer une situation délicate ?
- Identifier les différents profils de ses interlocuteurs
- Comprendre les techniques fondamentales permettant de gérer une personne agressive à l’accueil
- Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
- Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation
2ème jour : L’accueil téléphonique
Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone.
Le téléphone reste aveugle.
Importance du verbal et du non verbal.
Les mots, la voix, le langage, le sourire
Le téléphone, outil de communication
- La communication para verbale : La voix
le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
- La communication verbale : Les mots
– Le vocabulaire.
– Les règles de courtoisie.
– Les mots noirs et les expressions négatives.
Les outils de la communication :
– Les différents types de questions.
– L’écoute active.
– La reformulation.
Réceptionner un appel : Les 5 étapes de l’accueil téléphonique
Décrocher rapidement
Se présenter
Identifier son interlocuteur
Comprendre sa demande
Renseigner ou orienter
Filtrer efficacement
Transférer un appel
Prendre un message
3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées
– Les réclamations,
– Les objections.
– L’agressivité,
– Le conflit.
Méthodes pédagogiques :
- Exposés théoriques
- Tour de table
- Sous-groupes
- Jeux de rôle
Durée : 2 jours soit 14 heures
Dates :
en inter voir le planning
en intra nous contacter
Modalités d’évaluation : QCM
Bilan pédagogique à la fin de la formation
Attestation de fin de formation délivrée
Taux de satisfaction : 96%
Accessibilité aux personnes handicapées : nous contacter
Tarifs : voir dans onglet tarifs
Nathalie HOURDEBAIGT 1661 chemin de Serre Caüte 64270 SALIES DE BEARN
Mobile sur tout le sud de l’Aquitaine 64 et 40 : Pau, Bayonne, Oloron Sainte Marie, Mauléon, Saint Palais, Navarrenx, Sauveterre de Béarn, Orthez, Peyrehorade, Dax, Mont de Marsan, et l’ouest de Midi Pyrénées 65 : Lourdes, Tarbes,….
SIRET 799 174 354 00024
Code APE 8559A Formation continue d’adultes
Déclaration d’activité enregistrée sous le numéro 75640444064 auprès du Préfet de la région Nouvelle Aquitaine
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